「ココナラに出品してみたいんだけど、クレームとか来たら怖いな・・・」ってあなたへ。
この記事では実際にココナラで１年以上出品を続け、累計40万円以上販売している北っちが
- クレーマーになりやすい人の見分け方
- クレームが来る理由
- 来た場合の対処方法
この３つを解説します。
ココナラでクレーマーってほんとに来るの？
正直なところ、よほど適当な対応をしない限りはほぼきません。
今まで50件以上依頼を頂いてますが、割合で言うと普通の人９割：クレーマー（面倒くさい人）１割くらいです。
なので思っている以上にクレーマーや面倒くさい購入者さんは来ないと思ってください。
ココナラでクレーマーになりやすい購入者の特徴
それでも実際にいることは事実なので、どういう人がクレーマーor面倒くさい購入者さんなのか特徴を挙げておきます。
- 出品ページや送った見積もり提案の内容を読んでいない
- パソコンやウェブに極端にうとい
- ココナラでの購入者評価が4.6以下
- メッセージの返信が極端に遅い
- 言葉遣いや礼儀が無い
- 過去にやりとりした業者や出品者とトラブルがあった（と伝えられる）
これらに当てはまる方から、見積もり相談やメッセージがあった場合要注意です。
基本的に購入して頂いたとしても後々面倒なことになりやすいので、お断りするのがオススメ。
出品ページや送った見積もり提案の内容を読んでいない
購入後にトラブルになる要因ナンバー１。
ココナラは購入前に出品ページの詳細を確認することが出来ます。
つまり、何をどこまでやるのかが書いてあるんです。それに納得した上で購入するのが基本。
けれど、一定数の方はこの詳細や見積もりで詳しく書いたことを読まないことがあります。
正確には読んでるんだろうけど、頭に入ってない。
だから購入後に
「修正なんでしてくれないんだ！！（２回までって書いてる）」とか
「まだ全部サポート終わってないのになんで完了になるんですか？（サポート期間過ぎてる・・・）」
みたいなことが起こります。
だからわかりやすく、詳細に書くのが本当に大事。
パソコンやウェブに極端に疎い
ココナラはウェブ上で完結させるサービスのため、パソコンやスマホの操作が苦手だったりするとかなり大変です。
依頼の話をする前に、メッセージの送り方などを説明することになるので。
そこも辛抱強く対応出来るならいいですが、限度があります。
納品完了までの期間もどんどん長くなり、時間に対しての金額が見合わなくなるので要注意。
ココナラでの購入者評価が4.6以下
ココナラでは出品者だけでなく、購入者側のプロフィールや評価も見ることが出来ます。
ここの評価が4.6以下ということは何かしらトラブルがあった可能性があるので、要注意。
ただし、判断基準としては他の要素よりも優先度は低めです。
メッセージの返信が極端に遅い
これは北っち自身もよく経験しています。
個人でも企業でも見積もりや相談のメッセージが来て、返信をしたのに全然連絡がこない・・・。
1日2日は全然待ちます。が、3日以上空くとちょっと注意。
見積もり提案などしている場合は、作業開始から納品日までをスケジューリングしています。
返事が遅いと納品までの作業日数も短くなります。
こういう依頼者さんは実際に購入した後のやり取りも遅くなることが多いので、オススメ出来ません。
言葉遣いや礼儀が無い
「そんな人いる！？」って思うかもしれませんが、普通にいます。
別に、ビジネスマナーバリバリの言葉を使わないといけないということではありません。
ココナラでは本当に初めて依頼をする人もいるし、学生さんだってたくさんいます。
ただ、初対面の人にいきなりタメ語、顔文字だらけは印象がめちゃくちゃ悪いです。
過去にやりとりした業者や出品者とトラブルがあった（と伝えられる）
これもあまりないですが、以前のやり取りでトラブルがあるような人は基本避けましょう。
クレームが来る理由（出品者側の問題）
こうしてクレーマーになりやすそうな人を見ていたとしても、たまに購入されることはあります。
買い切りのコンテンツだとか、見積もり無しで購入できるサービスなどの場合に起こるのがこれですね。
ただ、これに関しては購入者だけでなく出品者である北っちやあなた側にも問題があります。
- 内容説明が不足している
- スキルや知識量に合っていない出品をしたり、受けてしまう
内容説明が不足している、わかりづらい
ココナラで色んな出品ページを見ているんですけど、内容説明が少なすぎるって人多いです。
購入者さんはあなたの出品ページだけで「購入するかどうか？」を決めないといけません。
「あなた希望に合わせたイラストを書きます！」って出品ページに書いてあっても、いつまでに？どういう絵柄？とかがちゃんとわからないとかなり不安です。
で、そんな不安を抱えながらも購入してくれる人もいます。
こういう場合に「思ってたのと違う・・・」という購入者さんの期待と納品物のズレが起こります。
内容の説明は丁寧かつわかりやすくを徹底してください。（２回目）
スキルや知識量に合っていない出品をしたり、依頼を受けてしまう
これはがんばり屋さんに起こりやすい理由の１つ。
まだまだ出来ることは少ないけれど「ココナラ少しでも早く実績を出したい、収益につなげていくぞ！」と意気込んで「出来るかわからないけどやる！」っていう勢いで出品ページを出してしまうこと。
あるいは見積もり相談が来た場合に「今の自分の力量では明らかに納品までたどり着くのは厳しい・・・けど頑張って受けるぞ！」って依頼を受けちゃった時。
その勢いとやる気は素晴らしいんですけど、ちゃんと納品出来なかった時に100%クレーム来ます。
だって、出来るって言ったことが出来てないから。（ちゃんと打ち合わせした上での話です）
なので、頑張るのはいいけれど明らかに技術が足りないとか期限が厳しいのであればお断りしましょう。
実際にやるべきココナラの迷惑購入者＆クレーマー対策
【購入前】出品ページとプロフィールを丁寧＆詳細に書く
大前提として、クレーマーが来ないように出品ページやプロフィールページを作り込むこと。
ぶっちゃけこれが一番大事です。
「クレーマーになりそうな人はが来ないように対策をする」が鉄則。
注意事項やしてほしくないことなど、はっきり記載しておきましょう。
例えば、イラスト系の出品をするとして
- 男性イラストは書けません（２頭身デフォルメなら可能です）
- R1８指定イラストはお断りしています
- 二次創作はお受け出来ません
- 水彩、アナログタッチは難しいです
といったものです。
- 女性のみの対応です（男性はお断りしています）
- 通話サービスのため、通信環境にご注意ください。
- １回の通話は３０分までとなります
書き方は自由ですが、あなた自身の中で線引きはきっちりしておきましょう。
ココナラは購入者が内容や詳細を読んで「購入するかどうか」を決めることが出来ます。
これをするだけで、クレーマーになりそうな人はかなり避けることが出来ます。
クレーマーになる人ってようするに、あなたが「こんな人に依頼されたら困る」とか「こういう人はやだなあ…」っていう人なので。
そしてそっとお断りをしましょう。
【購入後の場合】追加料金⇒初回だけ⇒キャンセルの3ステップで対応
次に既にサービスを購入してもらっていてやり取り中の場合。
１．追加料金を頂く（or 初回対応と注意）
購入後に打ち合わせをしたり、事前のヒアリングなどを行って確認もした。
にも関わらず、それ以上のことを求められているのなら「この場合は追加料金を頂きます」と伝えましょう。
北っちも修正が規定回数以上になった時は
「事前にお伝えした通り、無料修正回数は2回となっております。3回目となります今回は追加料金として3,000円を頂きます。」と伝えています。
ここで「そんなの聞いてないぞ！」って言ってくる人が本当のクレーマーです。
その場合は次にいきます。
２．初回のみ対応＋注意
ココナラの場合いきなりキャンセルなどを行うと、低評価やレビューをされてしまうこともあり、それが気になっている方も多いです。
なので、なるべく穏便に済ませる方法として「初回のみ対応＋注意」をするのがオススメです。
「今回は対応させて頂きますが、次回より有料となりますのでご了承ください」とここで念押しするということですね。
で、こういう人は次回の依頼がほぼ来ません。もし来たとしても断ります。
つまり、今回の依頼だけで完結させるということです。
３．キャンセル
これでもゴネたり、そもそもやり取りが成立しなくてメンタルが削れる場合はキャンセルしましょう。
お金はもらえませんが、メンタルの方がよっぽど大事です。
この時、作業を既に行っている場合はそこまでの作業に合わせた料金を頂きましょう。
それもやり取りするのがしんどい場合はキャンセル手続きでOKです。
なお、キャンセルの仕方によってその後の評価の付け方が変わります。
評価入力対象は以下のとおり。
「キャンセルをして購入者に低評価を付けられたらどうしよう・・・」と不安な場合は
- 購入者の都合で取引が継続できなくなった
- 誤って重複購入された
のどちらかでキャンセルリクエストを出しましょう。
相手にもよりますが、無償のキャンセルにするとそこで更に怒る人は少ないです。
それでも不安な場合、キャンセルの前にココナラ事務局に相談してみましょう。
納品完了後（評価コメントでのクレーム）
サービス提供後や納品完了後に、ココナラでは購入者さんから評価コメントを頂くことがあります。
ここで星の評価と実際の感想を書けるんですけど、ここで「全然参考になりませんでした」とか「クオリティが低くてお話になりません」とか書く人がいます。
ここでも一回メンタルにダメージを負う人が多いと思います。
なので、やるべきことを伝えます。
まずはシンプルに、返信コメントでお詫びとコメントに対してのお礼をしましょう。
評価コメントは誰でも見れるので、そこで喧嘩したり突っかかったりしてもいいことはありません。
大人の対応が大事です。
その上で「次の依頼頑張ろう」と切り替えていきましょう。引きずりすぎると疲れます。
まとめ
「ココナラでクレームが来たらどうしよう」と出品前から不安になるのはすごくわかります。
ただ、実際に1年以上ココナラで活動してきてクレームはほとんど来たこと無いし、もし来たとしてもその1回で終わらせることを北っちは意識しています。
文句言ってくる人よりも喜んでくれる人のご依頼をやりたいので！
今回の対策や考え方を参考に、ココナラでのサービス出品をやってみてください。
「でも具体的にどうやって出品ページ書いたらいいの？」とか、「自分がどんなサービスを出品したら売れるのかわからない・・・」という方へ。
知名度、実績ゼロから趣味を活かして毎月５万円稼ぐためのココナラ戦略マニュアルを参考にしてみてください。
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出品ページの書き方テンプレート（お手本付き）なので、マニュアルを見ながらテンプレートを埋めていくだけであなたがココナラで売れるサービスを出品することが出来ます。
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